五一假期高客流如何做好景区服务？

做好服务的前提是要求加强管理人员与游客的沟通

        加强管理者与游客的相互理解，可以获得来自旅游的更多的支持和帮助，克服对立、抵触情绪，减少误会和冲突，也容易将管理者的主张和规定落到实处。

（一）有效沟通是对管理者的基本要求：所谓有效沟通，是指能有效地向他人表达自己的思想、看法和情感，并能够得到积极的回应和交流。有效沟通可以达到减少误解、促进相互合作、交流融洽、尽快解决问题的目的。

有效沟通对管理者的要求如下：

（1)目光接触：可达到相互交流的愉悦感。

（2)微笑服务：尽管很累，但也要保持发自真心的微笑，因为你面对的是与你不熟悉的游客。

（3)含蓄表达：游客是“上帝”，上帝是不愿意自己的意见不被看重或被否定的，当游客的要求不能被满足时，管理人员的回答一定要含蓄，既要投其所好，又要适度表现真实。例如，游客如果抱怨门票价格过高，管理者不能当面否决，那样会让游客不服气，不如顺着说“门票是贵点，但你能看到原汁原味的景观”。

（4)表示兴趣：利用你身体的轻微前倾并注视谈话对象的眼睛，表示你对他的讲话感兴趣。

（5)积极回应。

（6)着装整齐，但不可表现得过于威严。

（7)语调柔和，创造良好氛围，消除谈话的拘谨。

（8)有效倾听。

（9)互相理解，建立友好关系。

（二）有效避免沟通中的过失

沟通失败是目前很多景区管理人员经常发生的事情，它很容易造成误解、恼怒和抵触。下面提供的十种沟通过失是景区管理人员在与游客沟通中应当竭力避免的：

（1)对游客的意见进行简单评价。如说“你是个好人，但是····..”“你真让人失望”。

（2)空洞的安慰。如“不要着急，孩子总会找得到的”。

（3)自我感觉是心理学家。如“你根本没有完全理解····.”“我知道你想的是·......”。

（4)讽刺挖苦。

（5)过分和不恰当地询问。

（6)命令游客。

（7)威胁游客。

（8)多余而无用的劝告。

（9)模棱两可，不着边际。

（10)保留真实信息。

（三）与难“对付”的游客沟通

难以对付的游客是经常出现的。所谓难对付，一方面可能游客确实有理，他要你解决问题；另一方面可能游客脾气大，易气愤；还有就是游客故意“找碴儿”。由于在与游客的冲突中游客是“弱者”，尽管管理者处于不利地位－“客人总是对的”，但是，受同情的总是游客（这也是旅游区管理的基本准则）。因此，提高与这类游客的沟通技巧，保护景区荣誉和管理者自身的名誉就显得十分重要。